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睡前聊一会儿丨给差评就报警?“狗不理”究竟在不在理

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一个朋友的妈妈 电影不久前,有视频博主前往北京王府井狗不理店试吃,在公开发布的视频中表示“特别腻”“没有真材实料”“100块钱两屉有点贵”。没想到,商家在随后的声明里针锋相对:“一切恶语中伤的言论均为不实信息”“已经向北京市公安局网安支队报警”“要求在国内主流媒体公开道歉”。去餐馆吃饭点个评、吐个槽,却遭店家“报警处理”,究竟是“恶意中伤”,还是“店大欺客”?今天,我们就来聊聊这个话题。

日常生活中,不管是上网购物还是外出就餐,看点评已经成了很多人提前必备的功课。翻看各种各样的评语,爱不释手者有之,后悔不迭者有之,默认好评者有之。从只言片语到追加晒图,观望的消费者或是种草不已,或是避雷不及。可以说,一套人人可参评、人人能参考的评价反馈机制,在一定程度上可以影响商品的人气口碑,决定消费的选择偏好。

正因如此,对商家而言,“差评”本身就是一种潜在的压力。一个苦心经营的铺子,会因为好评连连而生意兴隆,也有可能因为恶评出没而关张大吉。从这个角度上来说,我们甚至可以理解狗不理包子作出严正声明时的顾虑:闻名遐迩的传统小吃,不能因为一两句差评就毁于一旦;传承百年的金字招牌,岂能根据片面之词说砸就砸。万一遇上别有用心的职业差评师怎么办?如果是市场竞争对手的拙劣招数怎么破?索性不如报警,既能要个说法,也能讨个公道。

一个朋友的妈妈 电影可是商家却忘了,“差评”也是顾客的一项主动的权利。任何一件商品,既有体现劳动的价值,也有满足需要的使用价值。如果说口味尚可以因人而异,那么口碑却不能强人所难。同一屉包子,既要经得起“选料精良、皮薄馅大、口味醇香、鲜嫩适口、肥而不腻,特别是包子褶花匀称”的夸奖,也要受得住“价格贵、难吃、态度差”的评价。这是市场规律使然,也是消费者偏好的必然。

所以,究竟包子好不好吃?牌子是不是老字号?这些或许都不是问题的关键。之所以引起轩然大波,根源就在于“给差评就要报警”的线性逻辑,触犯了消费者天然的权利边界。人们可能并不在意有人给包子打了几颗星,却十分介意商家有没有容忍顾客打一颗星的肚量;可能不会苛责视频博主做测评时有些激烈的言语,却一定会在意商家正面硬刚顾客、闭口不谈自身缺点的做法。是闻过则喜还是听不得批评,是尊重消费者体验还是注重金字招牌的名气,很显然,这家店的选择引发了很多争议。

有人将这种态度归结于“老字号的傲慢”,其实也不尽然。老字号也好,新品牌也罢,如何对待顾客的差评堪称一门功夫。有人对差评熟视无睹,长此以往就有可能与市场脱节;有人对差评小题大做,通过赠送小礼品、给张优惠券频频示好,势必会提高经营成本。实际上,一条言之有据、言之有理的差评,反过来看就是一块可以尝试改进的短板,也是一次试错必须付出的成本。不能当一只鸵鸟,忽视顾客的差评;也不必做一只刺猬,硬怼善意的提醒。任何时候,与顾客的沟通更优先,正视不足的反应更重要。因为相比严厉的口气、过激的行为,消费者最希望得到的是基本的尊重、坦陈的态度和改进的诚意。

回顾那些长红的品牌、常青的招牌不难发现,正是差评与好评一道,构成了最结实的口碑护城河。相信也会有更多的品牌,在好评和差评不断的鼓励和持久的鞭策之下,能够走得更久、流传更远。

这正是:

一个朋友的妈妈 电影骄傲让人落后,批评使人进步。


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